Jornada de Compra: O que é? Saiba tudo sobre o assunto

Jornada de Compra: A internet é a verdadeira terra das oportunidades. Sua existência e a facilidade de se comunicar e obter informações significa que os clientes estão cada vez mais cientes do que querem e quando querem. Para empresas, isso não é uma limitação, e sim uma oportunidade.

Ferramentas como a jornada de compra usam esse poder para tornar o Marketing Digital ainda mais poderoso. Ela ajuda a determinar o interesse do seu cliente, e a entregar o conteúdo na melhor hora possível. Isso, com o objetivo de tornar o processo de interação com a sua empresa cada vez melhor.

Vamos ver o que é a jornada de compra, os benefícios que ela pode trazer para o seu negócio, além de sua importância para o sucesso do planejamento de marketing.

O que é a jornada de compra?

A jornada de compra é um modelo usado para estabelecer em qual momento da interação com a sua marca o cliente, ou potencial cliente, está. Ela é muito útil para ajudar a entregar o conteúdo correto no momento correto, o que é a base do Marketing Digital. Isso é feito através de muita pesquisa e do monitoramento de seus hábitos e costumes, de modo a entender o que o público precisa e como suprir essa necessidade ou desejo.

A principal maneira de fazer isso é identificando a persona. Essa outra ferramenta é um personagem semi-fictício que retrata o seu cliente ideal. Ela é construída através de entrevistas com clientes, pesquisas de mercado e outros métodos, de modo a tentar determinar as suas principais necessidades.

A partir disso, é traçada a jornada que, de uma maneira geral, possui 4 etapas:

Jornada de Compra

1. Descoberta

A primeira é a descoberta. Nesse momento o cliente ainda não tem certeza de que possui um problema, uma necessidade ou um desejo, que precisa ser atendido por um produto ou serviço específico. Ele pesquisa por algo mais abrangente ou se depara com o conteúdo de uma outra forma, como uma publicação no Facebook, por exemplo.

2. Reconhecimento

A próxima etapa da jornada é o reconhecimento. Nesse momento, o cliente já pesquisou, ou viu o conteúdo, e sabe do problema ou da necessidade e já conhece possíveis soluções. O objetivo principal aqui é “criar” uma necessidade no cliente e encaminhá-lo sutilmente para a sua solução. Mas isso precisa ser feito com cuidado e de maneira honesta. O cliente percebe manipulações, e isso pode deteriorar a relação com ele.

3. Consideração

Em seguida, vem a consideração. Em que o cliente passa a procurar respostas mais específicas para o seu problema. Mais uma vez, o objetivo aqui é encaminhá-lo sutilmente para a sua solução. Não é preciso esconder as outras, apenas insinuar que a sua é a melhor.

4. Decisão

Por fim, vem a decisão. Onde são analisadas as opções de mercado e é tomada uma decisão de compra. Aqui é o momento de falar da sua marca especificamente, do seu negócio, serviço ou produto, além de mostrar sem deixar dúvidas que a sua solução é a melhor.

Vamos ver um exemplo para ilustrar a jornada

A equipe de marketing de uma academia preparou uma série de artigos, cobrindo toda a jornada. Um cliente, procurando sobre como perder peso, acha um dos primeiros textos da etapa de descoberta. “X dicas de como perder peso”. Entre elas, existem várias dicas, e ele gosta de uma, a musculação.

Após ler sobre o assunto e seus benefícios o cliente já sabe mais especificamente onde está a sua necessidade. Ao procurar por textos mais específicos, se depara com outro artigo “Malhar em casa ou na academia: qual é o melhor?”. Ele gosta do que lê e concorda que a academia vai dar mais apoio.

A partir daí, quando o cliente já sabe mais especificamente o que ele quer, é hora de apresentar a sua academia como solução. Seja porque você tem o melhor ambiente, os melhores profissionais ou o melhor preço. O segredo é conquistar o cliente mostrando confiança no seu produto. Pode sempre haver a necessidade de alimentá-lo com mais conteúdo, mas a jornada termina mostrando porque a sua academia é o local certo para ele malhar.

Se a jornada foi construída de maneira correta, o cliente reconhece a sua empresa como uma autoridade no assunto, que se preocupou com o seu bem estar e, primeiramente, com a sua necessidade. A chance de o cliente fechar um negócio é enorme.

Mas a jornada de compra não precisa exatamente acabar aí. É sempre uma boa prática fazer um acompanhamento do cliente, um pós-venda. No exemplo anterior, a equipe de marketing pode encaminhar artigos de como complementar o exercício com alimentação, e diversos outros, de modo à fidelizar o cliente.

Afinal, é muito mais barato manter um cliente do que conquistar um novo. E se ele gostar do serviço, ainda pode se tornar o defensor da sua marca, já que o boca-a-boca ainda é uma das ferramentas de marketing mais poderosas.

Por fim, é necessário deixar algo bem claro. A jornada de compras não é 100% exata. Por exemplo, um cliente pode passar por ela “voando” e fechar o negócio bem rápido. Outro pode ir mais devagar e procurar bastante antes de tomar uma decisão. Alguns podem mesmo voltar a etapas anteriores, enquanto outros podem pular etapas. Tudo isso é normal, e faz parte do trabalho. O importante é sempre confiar no conteúdo, ter paciência e estar preparado para entregá-lo no melhor momento possível.

Os benefícios da jornada de compra

O principal benefício desse tipo de modelo é quebrar um paradigma de interação com o cliente. Normalmente, ou as empresas focam em interagir apenas com aqueles que estão muito próximos de fazer a compra ou agem como se todos os possíveis clientes estivessem nesse momento. Isso é um erro, pois essa é uma parcela muito pequena do seu público geral. Sendo assim, ao operar dessa maneira, a empresa está deixando muitas oportunidades passarem.

Investir em todas as etapas do processo significa interagir com um maior número de pessoas, e aumentando a chance de conseguir finalizar negócios e fortalecer desde o início a relação com o cliente.

Além disso, a jornada de compra, e o uso do bom conteúdo, têm impacto direto na relação com o cliente e nas vendas. Em primeiro lugar, ela é uma excelente fonte de informações. Saber onde ele se encontra no processo é uma maneira de conhecê-lo melhor e assim melhorar a relação.

Esse conhecimento também é útil no momento de fechar as vendas. Como dito acima, oferecer o produto no momento errado significa uma dificuldade muito maior de concretizar o negócio, resultando em tempo e dinheiro perdido.

O conteúdo por si só, também é uma ferramenta poderosa. O cliente que caminhou pela jornada está muito mais bem informado, e sabe exatamente o que quer, conhece o produto e a empresa. Essa sensação de familiaridade ajuda em muito a fechar o negócio. E essa via, é de mão dupla. Ao saber exatamente o conteúdo que o cliente acessou, o vendedor que entrar em contato pode tornar o atendimento muito mais personalizado.

Apesar de não ser 100% exata, a jornada de compra é um processo que segue uma fórmula. Sendo assim, é muito mais fácil de avaliar seu desempenho. Por exemplo, encontrar momentos em que a jornada não caminha. Isso pode significar que é necessário reformular o conteúdo.

A importância da jornada no planejamento de marketing

O planejamento de marketing é fundamental para que qualquer campanha ou ação tenha sucesso. E, especialmente no marketing digital que é ditado pelo conteúdo, conhecer as etapas da jornada é fundamental para uma produção de artigos adequada. Antes mesmo de começar a produzir, é preciso avaliar a necessidade do cliente, para que haja um equilíbrio no conteúdo.

Fazer conteúdo para as primeiras etapas, por exemplo, é mais simples, pois ele é mais genérico e permite muitas possibilidades. Mas não pode exagerar. Não adianta ter inúmeros artigos se eles não estão levando para lugar algum. É preciso sempre haver um equilíbrio.

Para as etapas do fim da jornada, que são mais específicas, o conteúdo pode ser, por exemplo, cases de sucesso. No caso acima, o cliente pode receber conteúdo com depoimentos de membros da academia que estão muito satisfeitos.

Dentro do planejamento também é muito importante determinar o avanço do cliente na jornada. Isso normalmente é feito através de sistemas de gerenciamento, pois é pouco realista que a equipe acompanhe manualmente cada cliente. Softwares de gestão de marketing, por exemplo, podem usar “marcadores”, ou seja, ações específicas que significam um avanço na jornada.

Isso é feito de maneira bem simples. O histórico pode medir cada interação do cliente, seja pela leitura de posts, a presença em webinars, o download de certos conteúdos e qualquer outra. Ao alcançar um desses marcos o sistema pode enviar material sobre a próxima etapa da jornada. Caso haja uma interação, significa que o cliente provavelmente passou para o próximo passo. Se não, pode ser que ele ainda não esteja pronto. Tenha paciência e espere o momento correto.

Entender a jornada de compra é fundamental para ter um planejamento de marketing de sucesso. Conhecer o cliente, suas necessidades, seus desejos e hábitos, é a melhor forma de entregar um conteúdo certo no momento certo para atrair cada vez mais leads e fechar mais negócios.