Relação de Consumo em tempos de Pandemia

A repercussão da pandemia que estamos vivendo é algo nítido e notório na sociedade e não precisa ser especialista para dizer isso. Tanto na questão de saúde pública quanto no fator econômico é algo inédito na história do Brasil. Neste panorama estamos experienciando mudanças impactantes na relação de consumo, que tem migrado significativamente para o universo digital, em uma velocidade que para alguns está difícil acompanhar.

Se há pouco tempo uma pesquisa Google/Ipsos, Global Retail Study, atribuiu as buscas online da população brasileira, um índice de 70% como um dos passos da jornada de compra; com relação a pesquisa antes da compra, imagine como está esse comportamento digital agora. Para te ajudar a imaginar vamos trazer mais um dado.

A realidade agora é que as vendas, e não estamos mais falando em buscas pré-venda, aumentou  40% no universo online desde que começou a medida de isolamento social como método preventivo ao COVID-19. Ou seja, enquanto alguns negócios estão sofrendo impacto negativo, outros estão tendo uma resposta econômica relativamente positiva.

Segmentos estão tendo de se reinventar. Pequenas e médias empresas buscam mecanismos para atender seus clientes de modo online, remoto, digital e outros. Restaurantes que não tinham a opção de delivery precisaram agir rápido. Assim como comércios que antes não tinham presença digital estão tendo que agir para não fechar. Sim, estamos falando sobre todo tipo de negócio. Delivery de roupa, brinquedo, tudo o que já existia antes do COVID-19 mas que nem todos faziam.

Então não é novidade que você pode comprar quase tudo pela internet, certo? Mas agora a concorrência online tende a aumentar, porque quem não estava, vai ter que entrar.

Dicas & Pontos de Atenção

Com esta visão de aumento da concorrência digital a estratégia de comunicação, a eficiência e o relacionamento serão os grandes diferenciais. “compre, compre, compre; cupom de desconto e coisas corriqueiras não mais serão atrativas”. E isso é uma mudança cultural de consumo que tende a perdurar. Neste momento será mais latente pois as prioridades mudaram nessa relação de consumo.

Portanto, estar atento as oportunidades neste momento é saber diferenciar despesa de investimento e, por mais que o foco seja manter minimamente o caixa, existem “times” que são estratégicos em que é preciso pesar as prioridades. Quem tem condições de vender um bem móvel ou imóvel, ou ainda mexer de maneira tática em alguma aplicação ou fundo de reserva deve avaliar essa hipótese com cautela para não tomar decisão errada, mas também garantir a oportunidade; afinal é uma situação, do ponto de vista econômico, um tanto quanto imprevisível.

Para quem atua com gestão de risco está mais fácil traçar estratégias, em especial no caso de empresas que possuem cultura digital. Existem multinacionais, por exemplo, que em sua política de governança tem traçado e documento um plano de contingência para situações de pandemia. E sabe porque existe multinacional que tem isso? Porque não é a primeira vez que o mundo passa por isso. Não vivenciamos a pandemia da peste bubônica, por exemplo, mas a humanidade passou por ela no século 14. E quem trabalha com gestão de risco, certamente aprecia o estudo da história tal qual da matemática. 😉

Neste momento o grande ponto de atenção que podemos destacar é o crescimento de tudo o que pode ser feito e explorado no ambiente digital. Não só pelo fato de terem no mundo mais de 4 bilhões de pessoas conectadas, mas por ser uma saída segura para estabelecer relacionamento entre empresas, fornecedores e consumidores.

A relação de consumo tanto de produtos quanto de serviço é algo que está acontecendo, então escrever sobre isso enquanto tudo acontece é como “trocar o pneu com o carro andando”.

O que podemos trazer com o mínimo de certeza é que até mesmo a ida ao supermercado pode ser evitada, usando a compra online. E, mesmo depois que tudo isso passar, essa cultura digital tende a ficar.

Claro que em um primeiro momento todos irão querer sair as ruas, ir a lojas, espaços culturais, viajar. Mas uma coisa não vai mudar: a pesquisa prévia online que já faz parte da jornada de compra desde antes de tudo isso começar.

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Transformação na Cultura Digital das Empresas e a Relação de Consumo

Em 2020 o Instagram superou a marca de 1 bilhão de usuários. Outras plataformas estão crescendo, algumas estão surgindo e tendo que aperfeiçoar seus sistemas de segurança para não quebrar a confiança na relação de consumo que, uma vez perdida para reconstruir demanda muito investimento de tempo, dinheiro e energia.

No cenário de isolamento social como medida tomada em todos os países acometidos pelo COVID-19, os Estados Unidos em seu momento de epicentro da doença, a China se recuperando, tendo 90% do setor industrial voltando a sua capacidade e os países latino-americano avaliando a escalada do vírus, as previsões seguem ainda “desnorteadas” e as medidas seguem restritivas.

A população com maior renda e que continuam com seus trabalhos remotos e seus salários garantidos encontram no digital a maneira de consumir e pagar suas contas. A exemplo disso transações online aumentaram 200% com relação a pagamentos via link. Mas não há ilusão aqui. Os consumidores estão com perfil cauteloso e considerando sites e marcas com as quais já se relacionavam. A confiabilidade tem sido a chave deste momento.

Além disso o comportamento na relação de consumo está pautado também em uma visão prioritária e sustentável, diante de um cenário econômico incerto.

Dentro dessa mudança cultural na relação de consumo está também uma reavaliação na prestação de serviços e formatos de trabalho. Empresas começam a perceber o quanto gastavam, por exemplo, em viagens que poderiam ser resolvidas com reuniões por meio remoto. E neste cenário uma visão otimista é que soluções digitais, sistemas de segurança de dados, produtos e serviços de software e outras ferramentas do universo digital possivelmente vão ganhar novo fôlego e valor no mercado; agora e depois.

Dados de mercado embasam essa visão promissora. Info produtos e produtos digitais comercializados no meio eletrônico tendem a crescer mais de 30% até o final deste ano; e apesar na queda do varejo as vendas online de grandes varejistas tendem a manter seus índices de vendas.

Enfim, a maior mudança identificada até o momento nessa relação de consumo é que as pessoas se adaptam rápido a fazer compras online, conseguem filtrar o que de fato precisam e o que pode esperar e ainda, que usar o cartão de crédito é algo comum para elas, porém precisar haver confiança nessa relação de consumo.

Então, invista no relacionamento e na sua presença digital. Isso irá lhe render frutos em um futuro próximo. O comércio eletrônico não é novidade e tende a sair mais forte disso tudo.