{"id":2655,"date":"2021-09-10T08:15:02","date_gmt":"2021-09-10T11:15:02","guid":{"rendered":"https:\/\/www.agenciasantafe.com.br\/blog\/?p=2655"},"modified":"2021-09-09T18:26:13","modified_gmt":"2021-09-09T21:26:13","slug":"experiencia-do-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.agenciasantafe.com.br\/blog\/experiencia-do-cliente\/","title":{"rendered":"Experi\u00eancia do Cliente &#8211; Como a tecnologia tem ajudado empresas a se reinventar"},"content":{"rendered":"<!--[if lt IE 9]><script>document.createElement('audio');<\/script><![endif]-->\n<audio class=\"wp-audio-shortcode\" id=\"audio-2655-1\" preload=\"none\" style=\"width: 100%;\" controls=\"controls\"><source type=\"audio\/mpeg\" src=\"https:\/\/www.agenciasantafe.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/09\/037-Experiencia-do-cliente-.mp3?_=1\" \/><a href=\"https:\/\/www.agenciasantafe.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/09\/037-Experiencia-do-cliente-.mp3\">https:\/\/www.agenciasantafe.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/09\/037-Experiencia-do-cliente-.mp3<\/a><\/audio>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Desde 2020 quando os neg\u00f3cios se viram tendo que fechar suas portas, perceberam o qu\u00e3o urgente era investir na experi\u00eancia do cliente. Algo que j\u00e1 vinha sendo dito por futuristas da comunica\u00e7\u00e3o e do marketing, se tornou, de repente, o caminho para enfrentar a crise que se anunciava.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Mais que enfrentar, com o passar do tempo, para se manter no mercado, foi preciso tamb\u00e9m se adaptar e entender como essa reinven\u00e7\u00e3o se tornaria uma constante.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">De acordo com um estudo encomendado pela Microsoft, 82% de pequenas, m\u00e9dias e micro empresas enxergam o investimento em novas tecnologias como o caminho para a retomada dos neg\u00f3cios diante do atual cen\u00e1rio.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Esse n\u00famero \u00e9 ainda maior na vis\u00e3o de l\u00edderes de empresas de grande porte, onde 91% afirmam que a pandemia acelerou a transforma\u00e7\u00e3o digital e a ado\u00e7\u00e3o de novas tecnologias. Tudo isso vinculado \u00e0 estrat\u00e9gia de melhorar a experi\u00eancia do cliente.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">As novas tecnologias vieram para ficar. Do ano passado pra c\u00e1, as coisas aceleraram um pouco e muitas empresas tiveram que se reinventar. N\u00e3o \u00e0 toa 98% de empresas de m\u00e9dio a grande porte implementaram novas ferramentas ou processos para se adaptar ao novo cen\u00e1rio.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Os modelos h\u00edbridos como por exemplo, o home office ou o trabalho remoto, promoveram tanta economia que muitas empresas pretendem manter, independentemente da pandemia.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Novos equipamentos e aparelhos \u201cno touch\u201d surgiram, al\u00e9m dos equipamentos por acionamento pelo reconhecimento da voz, sistemas online de atendimento, novos aplicativos, etc.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Nesse contexto entra ainda, novas din\u00e2micas de processos, softwares, enfim, a tecnologia chegou sem pedir licen\u00e7a e est\u00e1 impulsionando a performance. A tecnologia voltada para a experi\u00eancia do cliente veio mostrar que com ela, n\u00e3o tem crise!<\/span><\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Como melhorar a experi\u00eancia do cliente?<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Antes de mais nada \u00e9 importante ressaltar que esse conte\u00fado \u00e9 sobre experi\u00eancia do cliente, o que \u00e9 diferente da experi\u00eancia do usu\u00e1rio de internet. Por\u00e9m, o contexto tamb\u00e9m transita em algum momento pelo<\/span><strong>\u00a0UX design e UI Design<\/strong><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>.<\/strong> Contudo n\u00e3o vamos entrar no detalhe do UX e UI aqui.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Inevit\u00e1vel mencionar o cen\u00e1rio pand\u00eamico, pois foi o que fez as empresas acelerarem os processos de transforma\u00e7\u00e3o digital e ado\u00e7\u00e3o de novas tecnologias para:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Alcan\u00e7ar novos clientes<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Se relacionar e se conectar com clientes ativos<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Recuperar clientes inativos<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Integrar equipes<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Trabalhar remotamente<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Etc<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A seguir vamos tratar sobre como a tecnologia tem ajudado empresas a se reinventar, tanto do ponto de vista do cliente interno quanto externo.<\/span><\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">5 passos para melhorar a experi\u00eancia do cliente &#8211; A hora de agir \u00e9 agora!<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Investir nos clientes \u00e9 a grande estrat\u00e9gia para fidelizar e reter talentos. Atualmente a fideliza\u00e7\u00e3o \u00e9 algo raro. A reten\u00e7\u00e3o de talentos tamb\u00e9m n\u00e3o est\u00e1 f\u00e1cil.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Apesar do mercado de trabalho est\u00e1 complicado, os valores das muitas gera\u00e7\u00f5es disputando vagas divergem. Mas, a boa not\u00edcia \u00e9 que \u00e9 poss\u00edvel conciliar tudo isso, com investimento em novas tecnologias focada na experi\u00eancia do cliente. Contudo, em um mercado cada vez mais competitivo e vol\u00e1til, \u00e9 preciso saber priorizar para o investimento valer a pena.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Antes de mais nada \u00e9 preciso refor\u00e7ar que pode ser necess\u00e1rio, dependendo da situa\u00e7\u00e3o e porte da empresa, abrir m\u00e3o de alguma coisa para dispor de recurso para investir. Seja em novas tecnologias, novos processos, treinamentos, ou outros fatores. Em alguns casos, por exemplo, n\u00e3o se trata de abrir m\u00e3o de recursos materiais, mas sim de modelos conservadores de trabalho.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ent\u00e3o, para come\u00e7ar, \u00e9 essencial fazer um planejamento. Ter planilhas e tudo o que possibilita visualizar um panorama de prioridades vai ajudar. Do contr\u00e1rio h\u00e1 um grande risco de perder o investimento e ainda ser uma empresa defasada.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Esse apontamento se d\u00e1 diante do hist\u00f3rico de mudan\u00e7a repentina de prioridades e necessidades, tanto dos consumidores (clientes externos), quanto\u00a0 das empresas.\u00a0\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Em um ano e meio o mercado aprendeu rapidamente sobre adaptar a infraestrutura para funcion\u00e1rios, planejamento e previs\u00f5es. E tudo pode mudar num instante novamente. Mas uma coisa n\u00e3o vai mudar. O valor e a prioridade na experi\u00eancia do cliente.<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">Dito isso, vamos aos 5 passos para come\u00e7ar a melhorar a experi\u00eancia do cliente.<\/span><\/h3>\n<h4><b>1 &#8211; Facilite a vida dos seus clientes<\/b><\/h4>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A pandemia n\u00e3o deixou as pessoas menos exigentes. Muito pelo contr\u00e1rio. Em alguns aspectos ficaram mais criteriosas e atentas. Al\u00e9m disso, as pessoas passaram a dar mais valor para a sensibilidade e a humanidade no atendimento. Ainda que uma empresa use um bot, esse deve ser programado da maneira mais humana poss\u00edvel.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Por isso a primeira dica \u00e9: facilite a vida do seu cliente. Traga solu\u00e7\u00f5es e acessibilidade. Se seu canal de suporte \u00e9 um PABX, tenha a op\u00e7\u00e3o &#8216;falar com um atendente&#8217;.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Garanta um suporte r\u00e1pido e humanizado, com pelo menos um canal onde o cliente externo fale diretamente com um cliente interno. E, acima de tudo, invista na seguran\u00e7a desses canais, tanto para um quanto para o outro.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">O Whatsapp, por exemplo, se popularizou ainda mais. E esse \u00e9 um canal que tem aproximado de fato as pessoas das empresas. Por\u00e9m, aten\u00e7\u00e3o! Seu funcion\u00e1rio deve usar um aparelho corporativo. Por diversos motivos. E a conformidade com a LGPD &#8211; Lei Geral de Prote\u00e7\u00e3o de Dados\u00a0 \u00e9 um deles.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">O dinamismo dos aplicativos como Whatsapp ou Telegram al\u00e9m de tudo flexibiliza o atendimento. Por\u00e9m, \u00e9 importante destacar que, o atendimento deve ter hor\u00e1rio definido para n\u00e3o haver sobrecarga do cliente interno.<\/span><\/p>\n<h4><b>2 &#8211; Invista no suporte do seu cliente interno<\/b><\/h4>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Sua equipe \u00e9 que vai proporcionar a melhor experi\u00eancia do cliente externo. Se a equipe estiver bem treinada e bem cuidada, essa humaniza\u00e7\u00e3o vai reverberar.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Sendo assim, expandir os canais online \u00e9 essencial. Na medida do poss\u00edvel, adotar e manter o trabalho remoto certamente ir\u00e1 promover economia, flexibilidade e novas possibilidades. Entretanto precisa haver uma fase de adapta\u00e7\u00e3o, como toda e qualquer mudan\u00e7a. Novos modelos de trabalho, aplicativos e programas podem se fazer necess\u00e1rios para acompanhar de perto, ainda que remotamente a nova experi\u00eancia do funcion\u00e1rio (EX).<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A conhecida frase &#8220;gentileza gera gentileza&#8221; cabe aqui tamb\u00e9m. A experi\u00eancia positiva reflete na empresa de dentro para fora. Uma pesquisa aponta que 69% dos agentes de grandes empresas se sentem sobrecarregados. Esse \u00edndice sobe para 71% em empresas de m\u00e9dio porte. Para melhorar essa experi\u00eancia do cliente interno, realizar pesquisas e trabalhar com endomarketing \u00e9 um caminho eficiente.<\/span><\/p>\n<h4><b>3 &#8211; Saiba como fazer um armazenamento de dados inteligente, tenha espa\u00e7o na Nuvem e automatize processos<\/b><\/h4>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Centralize as informa\u00e7\u00f5es dos seus clientes, internos e externos em um banco de dados na nuvem. Isso \u00e9 b\u00e1sico. Muitas empresas que j\u00e1 tinham esse banco de dados conseguiram superar, ou se adaptar mais rapidamente por ter esse perfil de clientes mapeado.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Quanto mais informa\u00e7\u00f5es voc\u00ea obtiver sobre seu cliente melhor. Per\u00edodo de compra. Ticket m\u00e9dio. Prefer\u00eancias, necessidades e desejos. Enfim, use de ferramentas, preferencialmente automatizadas para resolver os problemas dos seus clientes. Seja a solu\u00e7\u00e3o acess\u00edvel e mostre que voc\u00ea conhece a dor dele. Mais que isso, conhece a dor e tem o &#8220;rem\u00e9dio&#8221;.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Nesse contexto, o &#8220;rem\u00e9dio&#8221; depende do seu neg\u00f3cio. Voc\u00ea pode precisar de um sistema de software para que seu cliente n\u00e3o precise ficar repetindo as informa\u00e7\u00f5es a cada n\u00famero ou atendente com quem falar. Ou, seu neg\u00f3cio resolve a vida do seu cliente por\u00a0 um canal via App.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A \u00fanica coisa que independe do neg\u00f3cio aqui \u00e9 a necessidade da automa\u00e7\u00e3o e armazenamento de dados. Al\u00e9m \u00e9 claro de mecanismos para obter e mapear esses dados.<\/span><\/p>\n<h4><b>4 &#8211; Invista em capacita\u00e7\u00e3o e metodologia \u00e1gil<\/b><\/h4>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Quando uma empresa investe no cliente interno, a probabilidade de reter um talento aumenta. Esse, por sua vez, vai refletir seu contentamento e vai levar propostas de inova\u00e7\u00e3o.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">O Cliente interno \u00e9 quem tem contato direto com o cliente externo. Ou seja, \u00e9 a fonte mais rica que a empresa tem para inovar e alcan\u00e7ar as expectativas do seu p\u00fablico, melhorando a experi\u00eancia do cliente e se destacando da concorr\u00eancia.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Equipes de alto desempenho, com reconhecimento e capacitadas t\u00eam 35% mais probabilidade de sugerir ajustes internos e solu\u00e7\u00f5es externas ap\u00f3s um atendimento mais cuidadoso. Com conhecimento \u00e1gil, a resolu\u00e7\u00e3o de problemas ganha performance e caminhos inovadores. Isso reflete diretamente na satisfa\u00e7\u00e3o de todos os clientes.<\/span><\/p>\n<h4><b>5 &#8211; Sincronia e Personaliza\u00e7\u00e3o\u00a0<\/b><\/h4>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Com a ado\u00e7\u00e3o de ferramentas digitais, manter a empresa em sincronicidade pode n\u00e3o ser simples, mas depois de implantado e adaptado, \u00e9 algo que vai facilitar a personaliza\u00e7\u00e3o do atendimento e certamente ir\u00e1 melhorar a experi\u00eancia do cliente.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Em outras palavras, a sincronia que estamos nos referindo aqui \u00e9 o agrupamento de dados que, armazenado na nuvem, promove maior performance de resultado na hora do atendimento. Mas para isso \u00e9 claro, precisam ser usadas as ferramentas e softwares certos.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Para personalizar a experi\u00eancia do cliente \u00e9 preciso ter um perfil unificado. Mais de 70% dos clientes que entram em contato com a sua empresa esperam ter experi\u00eancias personalizadas. Afinal, \u00e9 uma pr\u00e1tica comum no mercado.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">O relacionamento \u00e9 outro investimento que n\u00e3o exige tanta tecnologia, mas tem a ver com o mapeamento de dados e automa\u00e7\u00e3o que j\u00e1 mencionamos neste conte\u00fado.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Entretanto, para casos espec\u00edficos, que exigem uma personaliza\u00e7\u00e3o ainda mais aprofundada, \u00e9 preciso investir no front-end, para conseguir interpretar dados no back-end, e com isso ter informa\u00e7\u00f5es ainda mais privilegiadas.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">De tudo o que falamos at\u00e9 aqui, a ciberseguran\u00e7a certamente \u00e9 o ponto mais importante para garantir essa experi\u00eancia do cliente diante de tantas tecnologias.<\/span><\/p>\n<p><i><span style=\"font-weight: 400;\">&#8220;O gerenciamento da seguran\u00e7a \u00e9 uma prioridade para 80% dos tomadores de decis\u00f5es de tecnologia em 2021.&#8221;\u00a0<\/span><\/i><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Por fim, a interatividade integrada com o fator humano \u00e9 o que mais tem ganhado destaque e relev\u00e2ncia para o atual cliente e usu\u00e1rio de m\u00eddias digitais. Interaja com seu p\u00fablico que essa \u00e9 sua fonte mais rica e segura de onde come\u00e7ar a investir. Acima de tudo, comece pela transforma\u00e7\u00e3o digital. E, se precisar de uma m\u00e3o nesse come\u00e7o, n\u00f3s te damos duas!<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Desde 2020 quando os neg\u00f3cios se viram tendo que fechar suas portas, perceberam o qu\u00e3o urgente era investir na experi\u00eancia do cliente. Algo que j\u00e1 vinha sendo dito por futuristas da comunica\u00e7\u00e3o e do marketing, se tornou, de repente, o caminho para enfrentar a crise que se anunciava. 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